Entenda Como a Internet Mudou a Nossa Vida, Enquanto Ainda não Aprendemos a Lidar com Ela.

Desde que se popularizou no mundo, a partir dos anos 90, a internet promoveu mudanças profundas. A maneira habitual de fazer as coisas era uma, antes da internet. Hoje, os velhos hábitos foram transformados. A Internet pauta o nosso dia a dia.

Aquilo que nossos antepassados realizavam como tarefas diárias, hoje é feito com a presença da internet. Quantas vezes você já se sentiu insatisfeito por estar sem internet. Nossos hábitos corriqueiros correm em volta dessa ferramenta poderosa.

Qual o Primeiro Impacto da Internet em Nossas Vidas?

O Primeiro Impacto foi na Comunicação. Não foram os smartphones os computadores que mudaram nossa vida. Sem a Internet, nada disso seria possível. A viabilidade das transformações que esses aparelhos promoveram, é parte do avanço pavimentado pela Internet.

O que é a Internet Conceitualmente?

A Internet é uma rede de comunicação! Um caminho onde as informações circulam de maneira invisível. São milhões de dados sendo transmitidos de um lado a outro do mundo. Esse é o grande conceito da Internet.

Fora dos aspectos técnicos de como as informações são transmitidas, a Internet é uma mudança radical na maneira como nos comunicamos. Ela abriu campo para os emails, sites, ecommerces, smartphones etc.

A Internet Mudou a Velocidade com que Resolvemos Problemas e Exigimos Soluções

Com a velocidade de comunicação e a grande oferta de produtos e serviços via internet, nossos hábitos mudaram também com relação a prazos. Os antigos resolviam por fax, telefone, carta etc. Era natural que esperássemos um prazo razoável.

Porém, a velocidade com que um report chega por email, transformou essa antiga realidade. Em um piscar de olhos, uma venda pode se tornar um grande problema. E a mesma velocidade com que os problemas foram reportados, deverão ser resolvidos.

É nesse momento que nossos desafios aumentam. Pois não estamos preparados para o tamanho das expectativas. Nunca foi tão fácil vender. Nem tão simples reportar um problema. E nunca foi tão difícil corresponder expectativas, que dirá superá-las.

O que Estamos Fazendo para Acompanhar as Mudanças Promovidas pela Internet?

Estamos escolhendo o pior caminho possível. “Robotizar o inrobotizável!“.

No afã de dar respostas rápidas, estamos priorizando o contato, em vez de priorizar a solução. É o que acontece na maioria dos casos.

Quem nunca se deparou com os Bots automatizados nos sites, com certeza se encontrará com eles. É inevitável! Pois eles são cada dias mais comuns. E como toda solução autônoma, tem suas limitações.

São oportunos para questões rápidas, ou para empresas que preferem se esquivar do atendimento aos clientes. Mas com certeza são parte do problema de atendimento. Do lado de lá existe uma Inteligência Artificial, do lado de cá uma pessoa. Imagine a solução de um problema grave, através de um Bot.

Bots em Atendimento a Problemas Mais Sérios

É claro que o atendimento é desenvolvido em camadas. Portanto, uma palavra-chave pode ser utilizada para ativar o atendimento humano. Porém, pode ter um efeito nocivo na credibilidade.

O cliente pode se sentir ultrajado de falar com o Bot se podia falar com o atendimento humano rapidamente. Visto que o Bot não compreende todos os tipos de linguagem, regionalismos linguísticos, erros de português etc, podem não ser detectados pela ferramenta.

Isso piora a experiência de um cliente, que já está ali com os nervos à flor da pele. O que fazer então? Buscar o equilíbrio entre o atendimento humano e automatizado. Mas mais que isso, desenvolver incessantes experiências com base em dados estatísticos.

Análises Preditivas podem nos Ajudar a Lidar com as Mudanças que a Internet Trouxe

As ferramentas de análise de dados estão cada vez mais avançadas. E a capacidade de processá-los também é bastante superior. Por isso, trabalhar com esses dados estatísticos pode ser uma maneira eficaz de aprender a lidar com os atendimentos.

Encontraremos equilíbrio, calibrando nossas landing pages para entregar a solução adequada à necessidade. Seja mapeando o tráfego e verificando como ele se desenvolve até chegar ao atendimento.

Encontrando padrões de navegação, podemos oferecer solução mais adequada. Tudo isso utilizando as análises preditivas e os experimentos para otimização. Através de Ferramentas gratuitas, já disponíveis.

Os Usuários São Diferentes, mas os Problemas são os Mesmos

Em geral, quando um usuário reporta um problema, ele está falando de um produto fabricado em série. Cada um tem uma percepção e uma experiência distinta. Mas o produto permanece o mesmo para todos.

Os problemas serão os mesmos, porém percebidos de formas diferentes de acordo com cada experiência relatada. Por isso é imprescindível conferir os acessos ao atendimento de acordo com cada problema.

Usuários em busca de solução referente a garantia ou defeitos de fabricação, podem ter comportamento distinto do que busca reclamar de prazo. Talvez isso se reflita até mesmo na maneira como ele acessa o site. O canal de aquisição pode dar pistas sobre a necessidade do cliente

E isso pode ser um diferencial na hora de oferecer a experiência mais adequada, para alcançar o equilíbrio entre o atendimento humano e automatizado. Esse já seria um caminho para aprendermos a lidar com a internet.

A Internet Transformou Nossos Hábitos e precisamos Lidar com Ela

Existe um longo caminho pela frente para regularizarmos nossas relações com a Internet. Nossos hábitos foram altamente impactados por ela. Alguns comportamentos até foram acirrados.

Antes estávamos sempre trabalhando e, em horas específicas, podíamos consumir. Hoje trabalhamos e consumimos ao mesmo tempo. Por isso é tão importante aprendermos a lidar com as mudanças que a internet trouxe. Pois elas são irreversíveis e nós ainda estamos aqui.

Fugir e se Isolar, não é a Solução. Empresas e Consumidores devem Compreender o impacto da Internet em nossos hábitos. Isso é imprescindível para extrair dela o melhor de todos nós.

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